Em um mercado cada vez mais competitivo, o atendimento ao cliente, do início ao fim da venda de um produto ou serviço, além de ser fundamental para garantir a fidelização de seu público, pode ser um grande diferencial e aliado da sua empresa.
Hoje, o consumidor tem ao seu alcance cada vez mais opções; com isso, o nível de exigência aumenta. É interessante pensar no pós-venda como um relacionamento, pois é isso que você deseja construir com o consumidor. Vale ressaltar ainda que esta relação não existe apenas no ato da compra, mas na experiência como um todo. Então, por exemplo, se um cliente comprou x metros de piso, para estreitar a relação, você pode indicar informações sobre a instalação, dar dicas de limpeza etc. Saiba como usar as plataformas de comunicação. Por meio do pós-venda, é possível manter vínculos com o cliente, disponibilizando o suporte e a atenção necessários às suas dúvidas e reclamações. Tal estratégia influencia diretamente no sucesso e na rentabilidade do negócio.
Quando começar o pós-venda
O cliente foi para o caixa fazer o pagamento — ou para o carrinho de compras, se o seu negócio for digital. Aí o pós-venda começa. Neste momento, cada detalhe faz a diferença: a oferta de um cafezinho enquanto o cliente aguarda a embalagem, a entrega (se houver), a montagem (se necessário), troca ou devolução. Tudo conta pontos: que tal sair na frente da concorrência?
Conheça algumas dicas para a execução de um pós-venda de qualidade.
Treine bem sua equipe
Não importa se seu time tem cinco, vinte ou cem pessoas: todos os colaboradores precisam entender que não se trata apenas de atender bem o público. O objetivo é entender suas exigências e, claro, atendê-las. Na teoria, é fácil defender a valorização da experiência do usuário. Mas e na prática? Aí, é preciso organizar o fluxo de informações da loja, criando regras claras para os procedimentos adotados no dia a dia, a fim de alcançar a excelência no serviço prestado.
Quem é o meu cliente?
Mantenha os dados e o histórico de compras dos clientes sempre atualizados. Esse tipo de informação pode ajudar no momento de atender e responder adequadamente às reclamações ou dúvidas.
Mantenha um bom diálogo
Esteja sempre disponível para atender os clientes após a venda, seja na loja física, seja via e-mail, chat, redes sociais ou telefone. Uma comunicação prática e eficiente garante que as tratativas sejam mais tranquilas. Fique atento às reclamações e, após analisar o caso, elabore uma resposta e entre em contato o quanto antes. Entender a origem do problema e propor formas de minimizá-lo ajuda a melhorar as estratégias do negócio e aumentar as vendas.
Assuma o erro e resolva
Um aspecto muito importante diante de uma má experiência de compra: não passe esse problema adiante. Reconheça que o problema existe, se coloque no lugar do cliente, entenda a sua dor e se esforce ao máximo para resolver. Esse esforço vai ser reconhecido pelo consumidor, que vai perceber sua dedicação para encontrar uma solução para a dificuldade trazida. Na hora que esse consumidor precisar comprar novamente, lembrará de você.
Aqui na Krona, por exemplo, além de cultivarmos uma comunicação efetiva com os nossos clientes, estamos sempre trabalhando matérias didáticos para que o mesmo cliente possa fazer o melhor uso do nosso produto. Que tal tentar essa tática também?
Gostou? Confira o nosso guia de boas práticas e entenda melhor como o pós-venda pode ser um excelente recurso de fidelização de cliente.